清平一期和清平二期从名字上看应该是兄弟，而对于清龙公司而言，等待清平二期开通就像是等待未过门的媳妇，约定迎娶的佳期在望眼欲穿中迟迟不曾到来。尽管如此，清龙公司却一刻不曾怠慢地进行着迎娶媳妇的准备工作。这不，二百来号人员组成的“迎娶队伍”正在进行着紧锣密鼓地培训。
一、培训计划制订
话说，这个队伍的主力是刚刚走出校门的九零后，一群朝气蓬勃的新生代，是清龙公司为迎接清平二期开通精挑细选的。就清龙公司对员工的职业化要求而言，他们像一块块原生态的璞玉，需要在上岗之前进行全方位打磨和抛光。要达到预期的培训效果，一份详尽周全的培训计划是必不可少的。
早在这批员工到来之前一个月，清龙公司培训人员就着手制订计划：公司概况到企业文化，职业道德到行为规范，业务知识到优质服务，情绪管理到阳光心态，从理论学习到实习操作……当然，对于这样一帮刚刚走出校门、一脚踏进社会之门且离家几千里、脱离了父母呵护的九零后，仅有这些常规的培训是远远不够的。他们需要重视、需要尊重、需要关心、需要了解新环境、并与这个环境融为一体，需要一个让他们心甘情愿留下来的温暖的集体。所以这份计划包含的内容远远超出了培训计划的范畴，比如丰富多彩的迎新晚会、别开生面的趣味运动会、放飞心灵的看海之旅、业余时间的几场电影……与其说是一份培训计划，不如说是一份详尽到规定了一天二十四小时一切活动的“作息时间表”。这份“作息时间表”汇集了清龙公司一线员工的站在自己当初作为新员工入职的立场上，渴望公司在培训项目及活动安排上的需求；汇集了管理层在管理经验中认为应该给这些年轻员工培训与辅导，亦汇集了公司领导视角中该给员工的关怀与指引。对二百多号员工完成为期一个月的岗前培训，对清龙公司而言是一场不小的挑战。有限的培训场地使很多项目无法一次性进行，在对新员工的管理及关怀方面亦存在很大难度，但群策群力就会办法无穷，计划在修改中一次又一次完善。最终制定出“组长负责制”的培训方式，使得客观存在的问题得以解决。“组长负责制”即将新员工分为一、二两组，每组再平均分为A、B、C三个小组。根据培训项目与客观条件确定是两百多员工一起进行，或是两大组在同一时间分别进行不同的项目，最复杂的当属同一时间段六个小组所接受的培训内容却完全不一样，但最终所有的人都完成了计划内的一切项目。而各小组组长除负责组织新员工参加培训实习及相关活动外，还要为他们创造相互了解、沟通的机会，促使其交流的主动性，减少陌生感适应新环境，使他们快速融入团队。
二、培训片段分享
且不说精彩纷呈的迎新晚会带给新员工的喜悦，接受企业文化培训时新员工流露出的自豪，和第一次看海时播撒在深圳湾的笑声；亦不说趣味运动会中管理人员与新员工打成一片进行忘年比赛的快乐，星级员工与新员工互动交流的感悟，和篮球场上各小组角逐冠军的惊心动魄。我们只拿几个培训片段与大家分享。
第一个片段当属关于微笑服务的大讨论。微笑服务培训是清龙公司新员工上岗培训的重点课。课程有两部分构成，第一部分是理论课，旨在引导员工认识微笑服务对个人、对他人、对集体的重要性。让员工在价值取向上认可并崇尚微笑服务；第二部分则是通过实际操练将微笑贯穿于收费服务的全过程。第一部分是微笑服务的思想基础，没有基础，第二部分便是空中楼阁。即便有人在没有思想基础的情况下表现突出，那也不过是昙花一现，终久不能自发自觉持之以恒地做好微笑服务。因此，关于微笑服务意义的大讨论是清龙公司收费员工上岗前的必修课。
“今天我们进行的一节讨论课，大家可以知无不言，言不不尽。我们今天讨论的话题是：微笑服务的意义是什么？”
……
沉默是预料中的，很多员工在此之前关于微笑服务这一名词他们了解的不多。
“大家是不是觉得‘微笑服务’这个名词有点陌生啊？不防咱们先讨论一下微笑的意义。回答问题的方式可以多种多样不拘一格。可以概括性回答，可以讲讲自己的亲身经历，也可以讲有关微笑的故事。”
“一对多”的提问，“一对一”的回答，往往使员工放不开，没有哪个愿意第一个表达自己的观点。年轻活泼的他们也不例外。
“那咱们按小组进行讨论吧，人多力量大。每个小组成员可以单独发言，也可汇总大家的观点由一个代表来陈述。讨论时间为了10分，开始吧！”
瞬间沉默的气氛被打破，这帮年轻的孩子们像炸了锅一般开始了热烈的讨论。
……
“时间到了，哪个小组先来发言？”到底人多力量大，各小组争先恐后想表达自己小组的看法。
“微笑是最吸引人靠拢的语言。”
“笑一笑，十年少！”
“相逢一笑泯恩仇。”
“微笑的人总是多一些成功的机会。”
“一个丑角进城，胜过十车药物。”
“应该笑着去面对人生，不管一切如何。”
“笑口常开，好彩自然来。”
“好运总是青睐爱笑的人。”
“我来讲一个美国小姑娘用真诚的微笑挽救一位看破尘世的美国富翁，因此得到一批巨额财富的故事……”
“我来讲一位犹太人用微笑拯救自己生命的故事……”
“我来给大家讲一个离我们很近很近的故事。这个故事发生在前几天的一个下午，我培训结束后回到寝室，发现同宿舍的一位老员工坐在桌前，对着镜子，还听到一个充满笑意的声音：‘先生，您好！请交8元！’”我仓促之间没有反应过来，以为是什么怪事，就大声说：‘喂，你在干吗？’她说：‘我每天早晨和下午一有时间我就会对着镜子保持微笑，并且努力让自己保持得更长久一些，同时练习微笑着说话。’后来我才知道她是公司一位五星级收费员。我说不清微笑的具体意义，但我从她身上看到了做微笑服务的人本身很了不起！”
“我可以从我的生活的感悟谈谈我对微笑意义的理解吗？我认为没有一个人是笑着来到人间的，人的一生总是有着太多的坎坷，但我们却不能唉声叹气。在这个世上除了生死都是小事，即使有一千个哭的理由，我们也要找出第一千零一个理由去笑。”
一段牵动人心、引起共鸣的人生感悟，伴随着热烈的掌声，关于微笑意义的讨论告一段落。谁说九零后没有思想，没有主见？不管这个观点是他学来的、还是自己感悟的，至少他的分享让人受益。
“正如大家得出的结论：微笑对个人而言很重要！事实上，微笑服务就是服务员以真诚的笑容向客人提供服务；这个过程同时也反映出一个服务员的美好心灵与高尚情操。大家继续以小组讨论的方式，站在一个顾客的角度去讨论，微笑服务有什么意义？”
讨论的气氛依然热烈。这样的一个过渡让“微笑服务”的概念对他们而言，变得不再抽象。
……
“假如住酒店，我觉得微笑服务会让我有回家的感觉，使我倍感温暖。”
“假如去买衣服，我容易与面带微笑的服务员成交。因为我感受到被尊重。”
“作为一个员工，我喜欢像华昱一样的公司，因为公司领导与管理人员脸上的微笑让我感受到了平等。”
“我觉得微笑服务对于提供服务者和被服务者都有积极的意义，它体现的是提供服务者的内在素质，同时让被服务者感受尊重。好像有句话说‘送人玫瑰，手留余香’应该就是这么一回事。”
“正如前面所说，微笑的人总是多一些成功的机会。对一个公司而言也是如此。比如希而顿酒店的成功就是因为出色的微笑服务。”
“如果说服务是主菜，那么微笑就是最好的佐料。没有佐料定烧不出什么好菜。”
“我认为当微笑与服务放在一起时，服务是主体，微笑是点缀。如果只是把微笑挂在脸上，而对顾客内心有什么想法和需求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？我给大家举个例子吧，有段时间，我姐对小区一位保安员讨厌得要死，每次碰见都恨得牙庠庠。还来一句“百无一用是笑容。”一探究竟，竟然是这样：我姐刚学会开车，有一次在小区倒车时，没把握好方向把车子倒到了柱子上，新车子瞬间严重损坏，我姐心痛万分，而小区保安员却依然满脸堆笑，说些套客的文用语。姐说她当时那个气啊，真想冲着保安员的脸来一拳。从此之后，那个保安员的笑容在我姐这儿就变成了嘲笑的符号。所以，我觉得，微笑服务最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。该笑时笑，不该笑时，就不笑，灵活应用。”
有见地的观点，往往是会把一场讨论带进高潮，而伴随着高潮的掌声却让讨论戛然而止。其实讨论已经达到了预期的效果。
“既然微笑服务如此重要，那我们应该怎么对待微笑？”
“我要笑遍全世界！”一个十分活跃的男孩，敞亮地回答。
“笑啊笑，笑啊笑，啊哈哈哈笑，生活中充满笑，啊哈哈哈笑……”一串不错的歌声，引来大家真真哈哈大笑。
“笑对生活，让生活充满快乐！”
“……”
“……”
一帮年轻人，七嘴八舌地回答着这个问题，场面霎时热闹起来，但很快就归于平静了。
“那走上工作岗位的我们又该怎么做好微笑服务呢？”认可了去做，并且坚持做好，这才是这堂课的重点。
“顾客是上帝，给上帝服务，还是微笑的好。”
“我把顾客当亲人，见了亲人要微笑。”
“我把微笑当修养，服务就要有修养。”
“我把微笑当化妆，相信没有比微笑更好看的妆容。”
“该笑时，我不会吝惜我的笑容；但不该笑时，我会用更合适的方式表达我的感情。”
“……”
“……”
“做好微笑服务只凭一时的热情是不够的，咱们来看看，星级收费员是如何始终如一做好服务的。”
“再烦：也别忘记微笑，
再急：也要注意语气，
再苦：也别忘坚持。”
投影上的内容，被大家异口同声地读了出来。隐去字幕，竟然一字不差地被大家背了出来。而事实上，在接下来的模拟实操式培训中，这句话变成了鼓励大家坚持下去的口头禅。
……
一个多月的培训中，可分享培训片段很多。在这里想提及一下《树立节约意识倡导节约行为》的培训课中，因一帧照片《饥饿的苏丹》所引发思考及讨论之时，新员工们那一齐仰视照片着的脸庞和那严肃的眼神－－饥饿的枭鸟正在奄奄一息的孩子头上扑着黑翅。饥饿其实离我们很近很近。那一刻，他们懂了。
三、员工培训感悟
收费员的工作特点是日复一日的重复性，这个特征很容易让人心身疲倦，将情绪带入低谷，因此会导致不良后果，即司机不满，员工委屈。如果处理不好，员工极有可能再次将这种委屈转嫁到司机身上，最终进入了恶性循环。所以，情绪管理培训十分重要。有几段来自员工的培训心得颇有意义。
“能否管理好自己的情绪，是一种气质的体现。管不住情绪的人，往往是因为气量太小、不大度、听不进半点不同的意见，容不得半点委屈，往往会同人家斤斤计较，结果往往会两败俱伤。通过员工情绪管理课的培训，使我从个人修养的角度认识到管理好情绪的重要性。”
“通过员工情绪管理培训，使我认识到一个能管理好自己情绪的人，就是一个具有海阔天空气度的人。具有这种素质的人，轻易不会发脾气，不会将事态激化。在收费工作中，即使平白无故地领受了司乘人员莫名其妙的冤枉或是污蔑，我也会沉得住气，回来后向同事、班长和站长倾诉，以减轻心中的压力和委屈。因为他们能会理解我的。”
“在漫长的生活旅途中，每个人都处在复杂的社会环境和纷繁的人际关系中，被别人误解是难免的。在以后的工作中，假如被人误解了，我绝不会耿耿于怀，我会很冷静地用真诚的态度向对方解释。”
“在今天进行情绪管理培训课中，我学会了两句让我受益终身话。第一句是：先处理心情，后处理事情；第二句是：脾气来了，福气走了。只要记住这两句话，我就会永远成为我情绪的主人。”
“良好的修养，往往是养成一个人高尚素质的基础。一个人的心理忍受能力是需要磨炼的。听说收费员每天面对形形色色的司机，一定会受到冤气和冤屈。就让这样的冤气或冤屈来磨炼我的心理承受能力吧。我绝不做量小的人，因为‘量小非君子。’”
事实上像样的培训感悟还很多，限于篇幅，只好作罢。
四、这里的微笑更精彩
2013年9月17日，清龙公司终于娶回了心仪已久的“媳妇”，清平二期开通了。在这样一条处处美景、安全舒适的道路上，让你印象最深刻的，一定是收费窗口那一张张清新自然的笑脸那一声声如沐春风般的问候。经过一个多月的岗前培训及实习，新员工们从仪表到举止完全脱胎换骨今非昔比。咱们朝这边看过来：清新自然的妆容、干净整洁的服饰、端庄的坐姿，专注的目光投向前方，等待着车子的来临，或满面笑容、快速而有条不紊地收费找赎，努力为客人节省出哪怕一秒钟的时间；或心无旁骛一丝不苟地回答着司乖人员的问题，让他们心情愉悦的踏上前方的征程……真诚友善的态度、亲切大方的举止、甜美动人的微笑……无一不折射出清龙公司的团队风采，他们的微笑才是这条路上最美丽最精彩的风景！
深圳清龙高速有限公司 闫晓霞
